在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)撞上大數(shù)據(jù)的時(shí)代，客戶資源已經(jīng)成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重中之重。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以顧客為中心，企業(yè)員工的思想也需要以顧客為中心來(lái)改變。CRM不僅僅是一種技能，更是一種管理模式。CRM是一套完整的企業(yè)管理思想和管理模式的軟件。面向客戶，關(guān)愛(ài)客戶，一切圍繞客戶運(yùn)作，這是CRM的精髓所在。

客戶關(guān)系管理在整個(gè)過(guò)程中創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值

調(diào)查顯示：公司80％的利潤(rùn)來(lái)自20％的客戶，開(kāi)發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的6-8倍。現(xiàn)在，大多數(shù)公司都明白了這一點(diǎn)，他們說(shuō)：“我們要為最有價(jià)值的客戶提供最好的服務(wù)。”但最有價(jià)值的客戶在哪里呢？如何把握新老客戶？如何進(jìn)一步提升客戶價(jià)值？公司“以客戶為中心”是否停留在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造的層面？還是貫穿于公司交易過(guò)程的方方面面，甚至是戰(zhàn)略？CRM系統(tǒng)可以協(xié)助企業(yè)應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題，針對(duì)不同類型的客戶采納不同的策略，更快地適應(yīng)商場(chǎng)的改變。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的處理。一般來(lái)說(shuō)，一套CRM系統(tǒng)具有處理商場(chǎng)銷售、銷售管理、銷售支持和服務(wù)的能力，以及記錄和分析競(jìng)爭(zhēng)政策的能力。利用它，公司可以記錄客戶在整個(gè)購(gòu)物中心和銷售過(guò)程中發(fā)生的各種活動(dòng)，跟蹤各種活動(dòng)的狀態(tài)，建立各種數(shù)據(jù)計(jì)算模型，并利用這些模型進(jìn)行后期分析和解決方案計(jì)劃支持，以取得進(jìn)展。顧客滿意，增加銷售，降低商場(chǎng)銷售成本，提高中標(biāo)利率。CRM以一切客戶為中心，公司的一切業(yè)務(wù)戰(zhàn)略都是與客戶互動(dòng)的成果，并致力于追求與客戶和合作伙伴的長(zhǎng)時(shí)間關(guān)系。”

CRM推動(dòng)全面管理創(chuàng)新

CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)非常復(fù)雜，不僅僅是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，安裝一套軟件而已。更重要的是全面創(chuàng)新改革，包含企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、人員等，都必須變革，都必須環(huán)繞以客戶為中心的理念來(lái)施行。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這比建立一個(gè)信息系統(tǒng)更困難。這是一個(gè)更深層次的創(chuàng)新。整個(gè)企業(yè)的安排可能需要調(diào)整，所有員工都必須改變他們的知識(shí)來(lái)圍繞客戶服務(wù)。這是一個(gè)相對(duì)漫長(zhǎng)和痛苦的過(guò)程。只要你有充分的心理準(zhǔn)備并提出對(duì)策，你就會(huì)得到回報(bào)。

事實(shí)上，很多企業(yè)往往只看到CRM體系的外部出資，即對(duì)軟硬件和咨詢服務(wù)的出資，而沒(méi)有看到創(chuàng)新的潛在本錢，如所花費(fèi)的時(shí)間、精力、人力、物力等。由于在理解、安排結(jié)構(gòu)、交易流程等方面缺乏準(zhǔn)備，公司將遇到許多具體問(wèn)題。例如，在不改變員工思維的情況下，并不是所有員工都對(duì)客戶采取積極主動(dòng)的態(tài)度，例如，他們不知道如何收集客戶信息，也許他們不知道如何使用客戶信息。

CRM毫不掩飾技術(shù)的重要性

施行CRM體系的技巧是否成功，首要體現(xiàn)在體系能否有效地和諧運(yùn)行。也就是說(shuō)，這個(gè)技巧是否能處理混沌問(wèn)題是主要表現(xiàn)在CRM系統(tǒng)能否與原有的IT系統(tǒng)或交易流程相結(jié)合。往往正是這種缺乏協(xié)調(diào)的情況，使企業(yè)猶豫不決，甚至退縮。

企業(yè)不應(yīng)該簡(jiǎn)單地從內(nèi)部考慮問(wèn)題，而應(yīng)該圍繞客戶做出改變，深入研究自己的客戶群，根據(jù)客戶的期望并結(jié)合公司的戰(zhàn)略規(guī)劃確定實(shí)施CRM的策略。