物聯(lián)網(wǎng)將物理世界和數(shù)字世界結(jié)合起來。Gartner預(yù)測到2020年，將有250億件東西連接到互聯(lián)網(wǎng)上。Gartner還預(yù)測，未來幾年，CRM將在數(shù)字計(jì)劃中占據(jù)核心地位，物聯(lián)網(wǎng)將成為繼社交媒體、移動、大數(shù)據(jù)和云之后，推動CRM的第五大關(guān)鍵因素。本文將闡述物聯(lián)網(wǎng)與CRM的結(jié)合將給我們帶來什么。

物聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到一些人們不熟悉的領(lǐng)域，但這些領(lǐng)域中沒有任何東西是虛構(gòu)的。想象一雙腳上有內(nèi)置傳感器的運(yùn)動鞋，它可以隨時監(jiān)測你的位置、距離、時間和卡路里消耗。在這里，運(yùn)動鞋是“物”，但物聯(lián)網(wǎng)的概念是使用這個可以鏈接到所有你可以觸摸的設(shè)備（如汽車、手機(jī)、智能家具等）。

這些設(shè)備可以獲取、分析和傳輸大量數(shù)據(jù)，用于業(yè)務(wù)分析和個人行為預(yù)測。為了使這些信息具有商業(yè)價值，將仔細(xì)規(guī)劃所有數(shù)據(jù)和交互。CRM解決方案在這個過程中扮演著非常重要的角色。

回顧歷史

早在20世紀(jì)90年代，IBM工程師就開發(fā)了超高頻射頻識別系統(tǒng)并申請了專利，物聯(lián)網(wǎng)開始采取措施。IBM最初與沃爾瑪進(jìn)行了一些嘗試，但直到20世紀(jì)90年代中期才將這項(xiàng)技術(shù)商業(yè)化，IBM將這項(xiàng)專利賣給了Intermec。直到1999年，統(tǒng)一代碼委員會、EAN國際公司、寶潔公司和吉列公司才共同出資在麻省理工學(xué)院建立了一個自動識別中心，超高頻射頻識別技術(shù)得到了改進(jìn)。

嘗試在所有產(chǎn)品上貼上低成本的RFID標(biāo)簽，以跟蹤整個供應(yīng)鏈中的物品運(yùn)輸。與標(biāo)簽上序列號相關(guān)的數(shù)據(jù)將存儲在數(shù)據(jù)庫中，并可通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行查詢。1999年至2003年間，AutoIID中心收購了100多家大型企業(yè)終端用戶，其中包括美國國防部和許多重要的RFID供應(yīng)商。

在過去的幾年里，智能手機(jī)的興起解放了只從個人電腦上上網(wǎng)的不便，云應(yīng)用的迅速普及使得數(shù)據(jù)無處不在。這些都為物聯(lián)網(wǎng)的興起做好了準(zhǔn)備。毫無例外，AMD、ARM、思科和英特爾等行業(yè)的玩家都在部署物聯(lián)網(wǎng)。API的標(biāo)準(zhǔn)化將提高傳感器和電子標(biāo)簽在更多產(chǎn)品、系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施中的適應(yīng)性。

Win10系統(tǒng)包含物聯(lián)網(wǎng)核心板。這是一個簡化版的操作系統(tǒng)，專門為帶或不帶屏幕的智能終端量身定制。該系統(tǒng)可以與多種開源語言協(xié)同工作，促進(jìn)應(yīng)用程序開發(fā)人員的工作。而APP的普及是物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的關(guān)鍵。

物聯(lián)網(wǎng)與CRM完美匹配

這種關(guān)系建立在相互作用的基礎(chǔ)上。在傳統(tǒng)的方式下，商務(wù)人士通過預(yù)約、電話和電子郵件與客戶互動。網(wǎng)絡(luò)和社交媒體的出現(xiàn)打破了傳統(tǒng)的壁壘，使得銷售、營銷和客戶服務(wù)都被轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上，通過技術(shù)與客戶溝通，監(jiān)控客戶動態(tài)。CRM是這些交互行為的自然集成者，使這個過程更加高效和智能化。

以往的經(jīng)營方式一直是朝著管理渠道的方向發(fā)展，而現(xiàn)在的社會交往方式使得人們不得不重視客戶關(guān)系管理。在任何情況下，人類可以執(zhí)行的動作都是有限的?；ヂ?lián)網(wǎng)事物正在戲劇性地改變現(xiàn)狀，使這些所謂的“事物”具有前瞻性，并取代它們讓我們?nèi)?zhí)行，讓“事物”為我們工作，提高我們的生活質(zhì)量。

主要與CRM聯(lián)系的實(shí)體是公司和聯(lián)系人。CRM已經(jīng)滲透到會員管理、資源管理、硬件設(shè)備行業(yè)、汽車行業(yè)等許多領(lǐng)域。事實(shí)上，任何涉及利潤、服務(wù)協(xié)議、維護(hù)或轉(zhuǎn)讓合同等業(yè)務(wù)的公司都應(yīng)該使用CRM系統(tǒng)。通過CRM管理業(yè)務(wù)將改善許多物聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系人，這已經(jīng)產(chǎn)生了不可忽視的影響。傳統(tǒng)的聯(lián)系方式可能會被拋棄，但客戶的期望會更高。

那么，在CRM與物聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合中，CRM將面臨哪些挑戰(zhàn)？

1、前后海量邏輯數(shù)據(jù)：物聯(lián)網(wǎng)將產(chǎn)生海量數(shù)據(jù)，通過適當(dāng)?shù)慕佑|，這些數(shù)據(jù)將轉(zhuǎn)化為關(guān)于客戶需求、行為、地點(diǎn)或模式的有價值的業(yè)務(wù)信息。CRM需要利用這些信息來預(yù)測機(jī)會，并為每個客戶開發(fā)個性化服務(wù)，但這一過程需要很高的分析能力。因而，云服務(wù)是促進(jìn)不同設(shè)備上不同資源鏈接的要害，也是進(jìn)步深度分析才干的要害。

2、實(shí)時交互：物聯(lián)網(wǎng)需要供給實(shí)時交互。為了進(jìn)步實(shí)時交互的滿意度，這就要求與CRM相關(guān)的作業(yè)流完成自動化。

3、猜測服務(wù)：物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備中的傳感器、電子標(biāo)簽和小插件能夠猜測潛在問題并啟動相關(guān)需求。傳統(tǒng)的事務(wù)場景可能是客戶接到一個呼叫，并在CRM中翻開相應(yīng)的項(xiàng)目來鏈接設(shè)備、觸發(fā)作業(yè)流、 提示和履行呼叫。

4、支撐營銷和出售：當(dāng)公司知道客戶在哪里以及如何運(yùn)用他們購買的產(chǎn)品時，他們能夠依據(jù)精確及時的數(shù)據(jù)制定更精確的營銷戰(zhàn)略。CRM能夠?qū)⒍床炝D(zhuǎn)化為舉動。此外，當(dāng)產(chǎn)品接近其生命周 期或更新需求時，也能夠監(jiān)視CRM。

5、增值服務(wù)：物聯(lián)網(wǎng)有潛力改善每種產(chǎn)品的終究服務(wù)，并將這些改善后的服務(wù)轉(zhuǎn)化為新老產(chǎn)品迭代的要害。這也間接地改變了咱們進(jìn)行營銷、出售、支撐或產(chǎn)品的方法。傳統(tǒng)上，大多數(shù)商業(yè) 模式依賴于集成供應(yīng)商的供應(yīng)鏈模式，主要是出售產(chǎn)品。除了出售價值外，公司對產(chǎn)品一竅不通。是誰、何時何地購買的產(chǎn)品？ 產(chǎn)品是如何運(yùn)用的？直到客戶拿到保修單上門才干看到問題。物聯(lián)網(wǎng)敞開了以增值服務(wù)為亮點(diǎn)的新商業(yè)模式。在購買產(chǎn)后，客戶需要注冊并運(yùn)用它來陳述維修和其他服務(wù)。因而，品牌將更多 地依賴于與終究客戶的聯(lián)系，而CRM正是為此而誕生的。

6、運(yùn)營本錢：隨著物聯(lián)網(wǎng)技能價格的下降，物聯(lián)網(wǎng)將下降部分運(yùn)營本錢。假設(shè)第三方客服機(jī)構(gòu)的運(yùn)營商每天接聽100個電話有困難，物聯(lián)網(wǎng)不僅能夠下降這種低效回復(fù)的本錢，還能夠下降支撐 這些舉動的本錢。《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》曾發(fā)表過一份調(diào)查結(jié)果。在20年內(nèi)，人工呼叫中心以99％的概率成為最有可能被技能取代的作業(yè)，位列第一。因?yàn)镃RM能夠輕松地與各種物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備及其信息進(jìn)行有效集成。

打開，下一個世界是什么樣子？

除了手機(jī)、筆記本電腦或電腦之外，消費(fèi)者對一切可以鏈接的東西都變得開放了。這意味著衣服、應(yīng)用程序、汽車、醫(yī)療設(shè)備和任何其他可以在生活中使用的電子和技術(shù)產(chǎn)品。技術(shù)供應(yīng)商將急于分割新一代物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品市場。為了具有競爭力，各個企業(yè)都會自發(fā)地推動自己的創(chuàng)新。物聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在準(zhǔn)備改變產(chǎn)品、服務(wù)和供應(yīng)鏈。

人們可以決定用技術(shù)實(shí)現(xiàn)什么。物聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新在很大程度上取決于創(chuàng)新能力以及為我們服務(wù)的汽車、房屋、機(jī)器和可穿戴設(shè)備。物聯(lián)網(wǎng)兼容操作系統(tǒng)（如新的win10 IoT內(nèi)核）的到來是這個過程的一個重要觸發(fā)點(diǎn)。物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品必須能夠在其整個生命周期中支持一系列業(yè)務(wù)規(guī)則和邏輯，因此，為了滿足現(xiàn)有用例和未來創(chuàng)新路徑，該計(jì)劃必須相當(dāng)靈活。

CRM是利用物聯(lián)網(wǎng)探索商機(jī)的重要組成部分。對于那些已經(jīng)使用CRM系統(tǒng)但還沒有準(zhǔn)備好開始物聯(lián)網(wǎng)的公司，我認(rèn)為最好是開始使用解決方案，而不是將自己局限于這個觸手可及的未來。如果你還沒有根據(jù)自己的情況引入CRM系統(tǒng)，你就不能把自己局限于未來。

雖然我們還不能斷定物聯(lián)網(wǎng)是另一場產(chǎn)業(yè)革命，但我們確實(shí)處在一個令人興奮的時代。此時此刻，一切都還沒有到來，一切都觸手可及。